İyi arkadaş kötü günde, iyi marka yoğun günde belli olur!
18 Aralık 2014 10:40

Bu aralar 2015’in yaklaşması ile birlikte Yılbaşı Alışveriş çılgınlığı adı altında bir çok kermes, etkinlik, organizasyon ve marka indirimleri gerçekleşmekte.

Dolly KARLIYOL TOSUN H&H YORUM

Ben ise alışverişten öte, kendimi bir anda markalar ile ilgili küçük raporlar çıkartırken buldum. Senelerdir hizmet sektörünün müşteri ilişkilerinde çalışmanın vermiş olduğu deneyim, detaylar ve iletişim konusundaki titizliğim maalesef beni her gittiğim ortam da küçük çapta bir dedektiflik yaptırıyor.

Mağazalara girdiğim zaman ilk hedefim çalışanların beden dilleri ikincisi de müşterilerin suratlarında ki memnunluk ifadesini çözmek oluyor. Eğer dikkatli bakarsanız bu detaylar size ilk etapta küçükte olsa bir fikir verecektir. Sonrasında da çalışanların, markanın, konseptin yani reklam ve imaj kısmının nasıl işlediği ile ilgileniyorum. Bu da sanırım senelerdir yaptığım reklamcılık kişiliğim ve stil danışmanlığı kişiliğimin miks hali

Çalışanların saçı, makyajı, tırnakları, kıyafeti, ayakkabısı, duruşu. Tüm bunları sadece 1 dakikada analiz ettikten sonra ürün bakmaya ve özel indirimleri incelemeye başlıyorum. Diyelim ki ürünü beğendim almaya karar verdim işte en sancılı ve bence markalar için en önemli olan bir başka konuya “kasa kültürüne” geldik. Bazen bir çalışan bazen bir ürünün pahalılığı insanı alışveriş yapmaktan caydırmayabilir ama o kasada ki anlar var ya insanı belki bir daha o mağazaya gitmemeye kadar götürebilir. Çünkü kasaya vardığınız an, zamanınızın ve sabrınızın %70’ini ürün beğenirken harcadığınız gerçeğidir. O yüzdendir ki her bir saniye size çokkk önemli gelir.

Belki bilenler bilir, yılbaşı öncesi markalar en çok şikayet dinledikleri ve müşterileri daha çok küstürdükleri bir sürece girerler. Bence asıl o sınavı geçen marka kendini kanıtlar. “Nasıl iyi arkadaş kötü günde belli olur ise işte iyi bir marka da yoğun günlerde” belli olur…

Türkiye’de düzensizlik sanki normalmiş gibi kabul edilmeye başlanıldı ki bu maalesef mağazalarda da kendini gösteriyor. Örneğin, gün boyu yoğun olarak çalışan kasiyerin yarıya kadar sökülmüş ojeleri ile yavaş çalışması, satış temsilcisi olarak yanınıza gelen elemanların sarsaklayan veya kısa cevaplar ile sizleri kovalamak isteyen tavırları, kasada eğer ürün değiştirme ve satın alma işlemi aynı anda yapılıyor ise eleman eksikliğinden tek veya çift kasa çalışıp emekli kuyruğu gibi dakikalarca bekletilen müşterileri, müşterilerin dağıttığı reyonların toplanmayıp ürünlerin altüst olmuş çirkin görüntüsü ve en en en önemlisi bunları söylediğiniz zaman karşınızdaki yetkili veya çalışanın “kusura bakmayın çok yoğunuz” demesi!

Hadi gelin beraber bu kavramı deşelim, iyi bir marka asla yoğunuz o yüzden herşey ters gidiyor demez dememelidir, bunu mazeret olarak sunmamalıdır. Cümlenin altında, ben yoğun olurum hata yaparım sende kusuruma bakmayacaksın demekten öte senelerdir reklamlar prlar yaparak PARASI ile alışveriş yapacak müşterini mağazaya çekmek için uğraşırken iyi bir alt yapı hazırlamadığının, değer vermediğinin ve “ben müşterimin etinden sütünden faydalanırım ama kalabalıkken iyi bir strateji uygulamayıp kaçırdığımı kaçırırım, kalan kalır giden gider çok da umrumda olmaz”, ifadesinden başka birşey değildir.

Bu satırları okuyan mağaza danışmanları, müdürleri, işletmeciler veya bu işle ilgilenenler belki içinden “işler hiç de öyle göründüğü gibi değil, çok zor oluyor yazmak kolay gel bir de bizim yerimize koyun kendini” diyebilirler. İnsanız hakkımız her türlü yorum yapabilirsiniz. Bizzat kendim de zamanında bu tarz aksaklıklar ile uğraşmış biri olarak bunun ne kadar zor olduğunun bilincindeyim. Hatasız iş hatasız kul olmaz ama hatanın yanında çözüm üreten, hataları azaltan, hizmet verdiği kişiye değer verdiğini hissettiren bir bilinç olmadıkça hiç bir işe yaramaz.

Size yazımı bitirmeden evvel bizzat bu yılbaşı kargaşasında yaşadığım iki olayı kısaca anlatmak isterim. Şimdilik markaların isimlerini vermeyi etik olarak uygun bulmuyorum. Çünkü şikayetlerimi bizzat kendilerine yaptım bile…

Örneklerimden ilki bir Türk markası, oturduğum semtte şubesi olan bir mağaza. Bende her kadın gibi alışverişi sevdiğim ve zaten o mağazaya bir şey almak için girdiğim için aslında ben memnun edilir ise sadık müşteri kategorisindeyim. Fakat gel gör ki alışveriş yapmamam için ellerinden gelen 3 kadın kasada duruyor. Mağazadan içeri girdim tek göz teması bile yok, diyorum ya yılbaşı telaşesi önemli olanın müşteriyi daha çok memnun edip satın aldırtmak değil gelen çıkan malın veya kasanın nasıl çalıştığı ile ilgilenen 3 kadın. Yaklaşık 5 dakika küçücük mağazada dolandım kimse beni fark etmedi bile, ürünlerden bazılarını çantaya atsam kimsenin ruhu duymaz. Çünkü kasada, sanki altın günü yapıyorlarmışta kazara mağazaya uğrayalım da bir kaç satış yaparız belki diyen elemanların olması. Bir ürün sordum ve inanın bir tanesi bile kafasını kasadan kaldırmadan yok dediler. Halbuki istediğim ürün olmayabilir ama karşında onun muadili bir şey satmak için seni bekleyen hevesli gözleri görmemen! Bir tanesi sadece bir ara kazara kafasını kaldırıp sanki rüyanızda böyle anlaşılmaz birşeyler fısıldarsınız ya, yanınızdaki ne dediğinizi anlayamaz bile heh ben işte o anı ayıkken yaşadım. Karşımdaki kadın gözleri açık uyuyor ve bana birşeyler geveliyordu. İnanın bu kadarını ilk defa yaşadım ve tahmin edersiniz ki magazadan sinirli bir şekilde çıkıp bir daha o şubeye gitmemeye yemin ettim.

İkinci örneğim dünyaca ünlü bir marka ki ürünlerinin kalitesini çok beğenirim. Bu sefer yakın bir arkadaşımla istiklal caddesinde kahve içtikten sonra acaba indirimli ürünler nelerdir diye bakmak için mağazaya girdik. Hay girmez olaydım…

Zaten istiklal caddesinin izdihamı insanı yoruyor bir de girdiğiniz mağaza da gereksiz bir kaos ve sizinle yarım yamalak ilgilenen, bekleten çalışanlar varsa cinnet geçirmemek mümkün değil. Yanıma gelen mağaza çalışanına önce bir ürünün küçük boyunu sordum ve bana hemen ürünün kalmadığını belirtti. Tabii beni yakın tanıyanlar bilir, ben hayır kelimesine kolay aldanmam ve mağazada hakikaten o ürün yokmu diye gözümle tararım. Hoppp ne göreyim dersiniz? sorduğum ürün pat diyor karşımda bana bakıyor. Demin soru sorduğum beyefendiye dedim ki hani yoktu. Aaaa evet reyona koymuşlar özür dilerim. Eeee sen koyarlarken nerdeydin ya da bunları bilmiyor isen ve ben bulacaksam sen bana niçin yardım ediyorsun?

Neyse uzatmıyorum, insan karmaşası üstüne düzgün cevap alamamak gibi birkaç talihsizlikten sonra “hadi Dolly boşver al ürünü çık git” dedim kendime. Kasaya yöneldim sıra bekliyorum. 3 kasa var hepsinde biri var fakat sistem şöyle daha doğrusu sistemsizlik demek daha doğru olur. Mağazada satış için çalışan elemanlar aynı zamanda kasada sizden para alan kişiler. Şöyle ki, kasada eleman yok. Sizinle ilgilenen satış elemanı size o ürünün detayını verene, satış yaptırana kadar kasayı boş bırakıyor. Ve müşteri tamamdır ben bu ürünü alıcam dediği zamana kadar kasaya geri gelmiyor. Benim bunu anlamam 5 dakikamı aldı çünkü kasaya gelen durmuyor gidiyor ve ben beklemeye devam ediyorum…

Tam bana sıra geldi diyorum, kasada ki kişi yanında satış yaptığı müşterisi ile beliriyor ödemesini alıyor. Ben artık bu işten sıkılıp yüksek sesle “benim ürünümün ödemesini alacak biri var mı, daha ne kadar bekleteceksiniz” dedikten sonra ilgileniyorlar. Ben parayı uzatmışım kasadaki beye vermeye çalışıp biran evvel gitmek istiyorum, kasada ki bana halen kart ister misiniz, bakın bizim markanın stratejisini anlatayım diyor. Yahu banane senin marka stratejinden dakikalarca beklemişim sıkılmışım, ayrıca bana niye ne maksatla anlatıyorsun? Artık en sonunda sabrım taşmış vaziyette “kart mart istemiyorum beyefendi hiç bir şey dinlemek istemiyor Allah aşkına şu parayı alın ürünü alıp çekip gideceğim” diyorum.

… sonrasında da ertesi gün başka bir şubesinden öğrendim ki böyle bir stratejileri yokmuş!

Şimdi gelelim yazının başına, yılbaşına gelirken indirimler yapıp bol satış yapmak isteyen markalara. Siz ne yaparsanız yapın, bu sorunlar bitmedikçe, mağazanın stratejik düzenini, sorunları çözümlemedikçe üzgünüm ama bol satış yapabileceğinizi düşünmüyorum. Ayrıca bırakın satışı, imajınızın kurumsal olmaktan çıkıp tamamen amatör olmaktan öteye gideceğini düşünmüyorum…

Benden bugünlük bu kadar sabırla beni okuyan tüm okuyucularımıza teşekkür ederim.

Eğer bana yazmak isterseniz [email protected]‘dan ulaşabilirsiniz.

Sevgilerle